为深入学习贯彻党的二十大精神，马山收费站以满足司乘日益增长的出行需求为出发点，以真学、真悟促实干，通过实施“精益五步法”，力促司乘快速畅行体验感和品质服务体验感“两感”再提升。“小调研”：准确识别客户需求为准确了解客户需求，马山站多渠道开展各类问卷调查、现场调研和电话回访，广泛收集客户需求。同时通过员工座谈和领导访谈，多渠道、多维度收集信息。系统分析、整理VOC（客户的声音）、VOB（企业的声音）和VOE（员工的声音），识别客户的真正需求，转换为五项服务质量特性。运用卡诺模型分类筛选，确定“现场快速通行、特情快速响应、故障快速排除、信息便捷知悉、问题快速解答”等作为提升服务质量和客户满意度的关键指标。

“小课堂”：梳理服务提质重点

紧扣“准自由流”模式下的新要求，开设专题“小课堂”，通过问答式讨论、案例分析、经验分享等形式，客观全面掌握司乘服务的CTQ（关键质量特征），运用帕累托图分析法，聚焦马山站属地实际，汇总太湖隧道差异化收费政策、路径收费明细和ETC车道通行等突出问题，列出政策解释、数据稽核、设备运维等员工需改进的“提升清单”，通过“案例+实操”、“沉浸式”现场模拟的方式，清晰地明确业务培训重点和要点。 

“小工具”：深挖服务提质突破点

人才是第一资源，创新是第一动力。马山站充分发挥人的主观能动性，集思广益，通过鱼骨图、因果矩阵分析法等现代管理工具，重新梳理各岗位职责和工作流程，通过问题找突破，通过对标找差距，通过数据找原因，通过收费现场“隧道差异化收费标准”一览表、现场人员协作“吹哨制”、设备状态“红黄绿”三色监测等工具运用，切实提升服务保障力。

“小措施”：完善服务提质长效机制

进一步规范客户投诉管理，运用“521”管控模式，建立投诉源头预防、快速响应、长效治理，处置监督与考核奖惩五大机制，以加强人员多维度培训和设备技术保障措施作为两大抓手，创新“一班四员”的定岗定责模式，优化投诉处理流程，提升客户“两感”和满意度。

“小平台”：保障服务提质成效

通过建立“小马·姗姗”微信小助手服务平台，建立大客户联系网络，从被动服务转向主动服务。聘请马山属地医药公司、灵山、拈花湾旅游度假村等重点客户作为“服务行风监督员”，督促相关问题的整改，定期对通行环境和服务满意度评分，架起沟通桥梁，持续推进服务水平和能力。服务永无止境。下一步，马山站将持续秉承“敢于拼搏，勇于突破”的理念，以实际行动贯彻落实党的二十大精神，以赶考者的姿态，扛起新使命，奋进新征程！