为持续深化“苏高速·茉莉花”营运管理品牌创建，推动品牌建设与公众服务深度融合，罗墅湾收费站紧紧围绕“让服务更有温度更具质感”服务理念，努力践行“四招”服务法，打造“两感”暖心阵地，不断提升社会公众对“苏高速·茉莉花”营运品牌信任度和认可度。

“下沉式”体验服务，注重施策

一是深入一次实践。开展管理人员“进一线”专“暑”行动，主动向前掌握收费服务、特情服务、志愿服务存在的薄弱环节，为“优化、发挥、整合、创新”管理方式提供“第一手资料”。二是开展一次调查。开展“建墅”满意云调查活动，引导司乘微信扫描满意度二维码对服务质量、站容站貌、便民服务、安全保畅、疫情防控等方面工作作总体评价，为擦靓窗口提供数据支撑。三是搭建一个平台。创立“智服岗”，增设法律法规、政策查询终端，根据诉求安排专人做好政策讲解，提供定制服务。

“加压式”练兵服务，注重培育

一是锤炼一支队伍。以人才体现更专业化为发展目标，选拔人才重新组建“锐E内维”小组，内维骨干覆盖每一个班组，确保每班次都有专业的内维人员在岗，确保收费系统高效运行。二是组织一项竞赛。开展“三比三促”稽核劳动竞赛，以班组为单位“打擂台”，助推站稽核工作再上新台阶。三是落实两项培训。开展绿通查验、入口拒超专项培训，在提升岗位技能的基础上，从司乘服务需求出发，提升员工服务理念，减少投诉风险，持续提升顾客满意度。

“清单式”提升服务，注重精细

一是投诉回访。按照服务类、设备类、征收类做好“一张网”后投诉工单整理，安排专人落实投诉回访，拉近司乘距离同时传递提升服务的决心，制定提升举措让“不满意”变成“很满意”。二是需求征集。立足周边物流集中及机场客运站实际，设计《通行需求意见征集表》，从掌握各物流公司及机场专列发车时间、出车数量、通行需求着手，“一时一策、一类一策”制定特殊时段保畅方案，为运输车队打通“零距离”服务通道。

“组合式”管理服务，注重实效

一是讲好政策。开展绿优查验大比武，在检验全员操作流程执行精准度的基础上，做到真诚服务、耐心解释、妥善处理，让司乘了解绿通政策，合规运输、合法装载。二是注重分享。每月开设“特情小讲堂”，引导员工用情景再现的方式讲一讲遇到的特情，变“被动依赖”为“主动思考”，形成共同练兵、同步提高的良好氛围。三是真情服务。为便民服务箱添置花露水、藿香正气水、一次性冰袋等夏日专用便民用品，不断提升应急服务水平。