为进一步满足司乘对美好出行的需求，充分展示优质的窗口服务形象，罗墅湾收费站牢牢把握“苏高速·茉莉花”品牌创建主旋律，以“茉莉风采”百日竞赛活动为抓手，进一步细化举措，不断强化营运管理基础工作，强化全员主动服务意识，持续提升公众快速畅行体验感和品质服务体验感。

“高度重视＋氛围营造”

提升服务意识

持续宣贯推进。高度重视活动氛围营造，每月通过集中宣贯和分班组学习的方式，对竞赛活动要求进行再宣贯、再动员，聚焦重点目标任务完成情况，不断细化推进举措，形成心往一处想、劲往一处使的活动氛围。加强日常学习。整理收费政策执行过程中的重点、难点，梳理形成站特情处置思维导图，绘制操作流程图55份，排定周学习、月测试计划，确保人人业务熟练、操作准确、服务规范。建立考核激励。将日常考核贯穿活动始终，结合每月“优胜班组”评选、服务明星“挂牌”，对全员进行综合性、全覆盖“张榜公示”，通过“评比单”“数据图”，营造“比、学、赶、超”的良好氛围。

“精准施策＋层层推进”

提升服务环境

强化故障快处。站锐E内维小组骨干重点围绕车道过车不落杆、ETC无法识别、车牌不抓拍等运维知识开展分班组实操教学，边讲解边答疑，全体员工在亲自动手中对设备异常故障解决有了更为深入的认识。美化窗口形象。成立环境提升专项检查组，每天开展环境卫生检查，定期组织人员对收费区域、内外广场、绿化带等区域进行卫生集中整治，为社会公众营造“洁、净、美”的行车环境。做好安全消患。成立冬季火灾防控专项工作组，充分发挥“人人都是安全员”的主观能动性，严格执行“日巡查、周检查、月排查”工作制度，持续开展“安全来找茬”活动，对各类安全隐患即拍即传、速报速改，筑牢安全屏障。

“聚焦重点+持之以恒”

提升服务水平

细化服务要求。开展“文明服务细节提升”行动，通过“录像查看”“结对指导”“现场纠偏”，对文明用语、仪容仪表、肢体动作进行再纠偏、再督促，全体将微笑融入到服务的各个环节，使窗口形象更具温度、更具质感。提升沟通技巧。开展投诉预防“微课堂”、 我身边的特情“微讲堂”，针对收费过程中出现的各种疑难问题进行专题探讨和深入分析，找准妥善处理的方式方法，统一答复口径，不断提升沟通技巧。延伸服务触角。将收费现场和便民服务台作为“服务舞台”，全体化身“安全员”“保洁员”“运维员”“服务员”等多重角色，以热情的服务态度、满意的政策讲解、妥善的处理方式，让司乘出行体验更加美好、更具温度。供稿 | 常州管理处  蔡健责编 | 张源 吴琳琳
审核 | 孙露