进入高速公路从业16年来，她从收费“新手”转变为收费业务“能手”，又从业务“能手”转变为综合性服务“高手”，她就是马山收费站收费班长杨荷娟。“只要肯用心，就没有干不好的事；只要肯用心，就没有带不好的班组。”这是她的座右铭，也是她一直坚持的“带班之道”。

勤奋筑基，争当业务“排头兵”

作为一名班组长，一直以来，杨荷娟以“学而不思则罔，思而不学则殆”作为自己的座右铭，带领班组，不断钻研收费业务，积极探索“准自由流”新模式下的新业务，练就过硬本领，提高自身素质。凭借多年工作经验，她将“准自由流”现场的各类特情，整理成流程图，将近年来的收费政策整理成《收费政策汇编》，方便员工操作参考对照，减少差错率；为提升现场服务品质，她汇总了日常“不规范行为”和“规范行为”对比图，让班组员工有标准地改进日常服务规范。

实干为要，甘做奉献的“勤务兵”

小体格，大能量。她个头不高，却总是冲在最前面。“茉莉风采”百日赛期间，她带领班组成员冲洗车道，规范现场“6S”管理，美化收费现场环境；中秋国庆节假日，她主动带头放弃休息，完成任务干在前、困难当头抢在前，参加站部大流量备勤；在日常工作中，她积极投身“168（一路帮）”志愿服务，为司机倒水、回复咨询、政策解答、为故障车辆提供修车工作等，想司乘之所想，急司乘之所急，收到了司机的一致好评，用实际行动唱响“茉莉风采”的“最美服务窗口”。

精耕细作，重“精”打造“金牌班组”

作为班长的她，深度挖掘“茉莉花”品牌内涵，在实践中总结“四个一”“五个微笑”服务工作法，积累“特情处置五妙招”等好的工作经验，增强服务能力和提升服务品质。针对“茉莉风采”10项考核指标，结合站部“茉莉服务之星”评选的16项细化指标，带领班组成员对照“自评表”逐一发现问题，列出具体整改措施，帮助班组成员实实在在地提升服务规范，带领班组共同打造站部认可、群众满意的“金牌班组”。供稿 | 南部通道管理处 侯敏责编 | 张源 吴琳琳
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