微光成炬，温暖万家，真情服务，平凡亦有光。近日，阳澄湖收费站《精准发力，创新文明服务新标尺》课题成功入选魅力高速网“第四届高速公路运营服务创新案例”。作为独立运行不足一年的新站，阳澄湖收费站主动对标群众需求，立足民心提升工程，不断探索收费站“智慧化”建设与文明服务的深度融合，找准服务提优“拐点”，抓好服务提升亮点，做文明服务道路上的“馨”新人。

从细节着眼，做窗口服务的暖“馨”人

结合准自由流站区特点，以创建“数智云亭”为平台，打造数据查询、特情处理及便民服务为一体的多功能亭，进一步提升车辆快速通行率；围绕收费现场人工缴费与无亭自动缴费“双窗口”服务的特点，探寻服务新路径，通过对标、寻标、达标的方式完善服务稽查体系，将营运指标进行细化，重点优化自助缴费车道车辆通行速度指标，以定时、定点、定人的方式做好车辆引导，并结合现场车流量及时转变车道功能，确保“人机”高度匹配，不断提升道路畅通水平。

从小处着手，做优质服务的创“馨”人

随着ETC不停车收费、自助发卡等技术升级，智慧化高速公路对“人机”匹配服务的需求日益增长。为此，阳澄湖收费站创新“三个一”菜单式培训。通过制作一本文明用语“白皮书”，拍摄一部文明服务教学视频，演绎一场幽默诙谐的情景剧，让员工更加直观的学习特情处理技巧；在“金点子”讨论会上，站区“智同道合”QC小组通过在发卡机内部安装云对讲系统，让员工不穿越车道即可全量上报特情，以小创新提升司乘行车体验感，同时也将职工的“需求清单”变成“满意清单”。

从实处着力，做品质服务的追“馨”人

挖掘文明服务深度，推行1+1+N人员培养模式，用传帮带、“学、问、考”的方式引领全站人员在服务提优上齐头并进；开展“码上练”活动，将日常所需题库导入相关考试软件，通过扫描二维码的形式，让员工在竞赛测试中逐步丰富理论知识；开展“服务回头看”交流会，梳理考核、投诉和日常稽查中存在的问题，按“四不放过”原则对标找方向、对表找差距、对照抓落实，主动思考优化12种特情处理方法，打通窗口服务与司乘需求的最后“一米”。

从深处着想，做暖心服务的有“馨”人

以党员先锋队，青年志愿队为依托，围绕“四个提升”拓宽服务内涵。道口畅通率再提升一点，通过设置“阳光苏茉”青年志愿者服务驿站，将有疑问的车辆引导至出口广场，为有需要的司乘答疑解惑千余次；政策宣传再靠前一点，利用“网红”服务区人流量优势，每周定点设立党员宣传服务台，将政策送到司乘人员手中；超值服务再多一点，在“数智云亭”为紧急报销、年长的司乘人员进行现场指导开票服务，提升司乘出行体验感；低碳出行再多一点，将现场发放给司乘的纸质宣传活页、周边的出行攻略手册制作成二维码，为有需要的司乘提供“电子活页”，减少纸张使用，以“小切口”将节能降碳融入到企业高质量发展中，推动宁沪公司社会服务水平再上新台阶。供稿 | 苏州管理处 谈碧恒责编 | 张源 吴琳琳
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