下半年来，无锡东收费站积极响应江苏交控“关于进一步满足人民群众美好出行需求，全面提升快速畅行体验感与品质服务体验感”倡议，及时启动“苏高速·茉莉花”营运品牌提升61200工程（“六个无障碍用户体验式”服务、一项员工赋能提质计划、站内外各200米保畅疏堵措施），持续提升员工综合能力。

打造“有感”服务，提升软实力

开展“投诉分析和服务技巧”培训，从被动提供向主动契合转变。汇总2021年以来的投诉工单，通过情景模拟，剖析投诉根源，进行针对性教学，强化服务技巧。落实“四要四不要”服务法则，引导员工换位思考，深层次挖掘服务需求，优化服务细节，通过“沟通”传导服务温度。自培训开展以来，投诉工单发生率从30%下降到15%。

采用“复盘”形式，练就硬实力

整理汇编涵盖入口拒超、优免车辆、补缴费、黑名单等知识要点共计80题的《无锡东收费站收费政策知识题库》，通过班前会提问形式，加深员工印象。通过手机小程序，设置每日定量推送题目，鼓励员工利用碎片时间学习，并每日反馈答题成绩，帮助员工巩固提升。开展收费政策知识竞答比赛，在传统问答基础上，新增竞答、辩论环节，活跃竞赛氛围的同时，锻炼收费人员综合运用能力。

强化“适岗”技能，增强适应力

锡东站作为无锡处推行云值机运营模式的试点收费站，积极发挥“主阵地”优势，通过“三步走”加快“双云”融合。一是梳理工作清单，按时间节点和工作内容，梳理收费班长工作职责，确保收费班长上手快、使用快；二是组织操作训练，采取值机骨干“一对一”教学模式，确保收费班长熟练掌握工作流程；三是强化实操练习，组织收费班长到机房进行轮岗训练，加速适应新要求。目前，锡东站已接入云值机运行超300小时，从初期磨合逐渐实现平稳过渡。

下一步，锡东站将以“61200”工程为基础，以“两个体验感”提升为目标，积极为员工成长打造平台，持续开展赋能提效研究，努力为公司培养更多的复合型人才。