起航于“馨服务”的苏州管理处内训师团队自2016年6月成立以来，在提升员工窗口文明服务上发挥了显著作用，先后为苏嘉杭公司、宁杭公司、通行宝公司、苏通大桥等10余家单位进行过授课。

为积极适应新收费模式，苏州处内训师团队以加强一线员工挖潜转岗和技术技能培训力度为着力点，以拓宽技能学习渠道、丰富业务授课方式为抓手，完成从服务培训向综合技能培训转变，不断充实“内训”内涵。

立足岗位精准备，收费特情培训可视化

立足全国“一张网”运营新形势下的收费业务变革，内训师团队作为“排头兵”，率先对特情处置程序进行梳理和操作推演，将流程进行系统化、规范化、精准化整合。将培训内容制作成直观易懂的视频动画，以微信、钉钉平台为媒介，打造线上“移动式”课堂，先后制作绿优车查验取证规范、入口治超操作规范、联合收割机查验规范等多项特情处置规范的视频动画，助力一线员工随心学、随时学、随地学，实现了特情实操培训从书面文字向移动化、可视化和情景化转变，让培训更具“活化”属性，激发了员工间良好的学习氛围，技能培训普及率跃升至100%，获得了员工的一致好评。

顺势而为强稽核，稽查能力培训综合化

在全国并网运行初期，由于系统不稳定导致ETC多扣款的投诉案例激增。为妥善解决此类情况，苏州处内训师团队深入探究省部级稽核系统的操作原理，对苏州处辖区段内多扣款的投诉案例进行二次核算，利用收费内网查询车辆经过的门架数、统计每个门架需扣费的金额，进行汇总后对比投诉处理反馈表，确保稽查反推核算的准确性。通过对投诉案例的复盘实践，全面提升了内训师的稽核能力和数据敏感度。

精兵强将共成长，拓展技能培训多元化

通过对员工培训需求的精准分析与研判发现：苏州处87%的员工对各项应用软件有着浓厚的学习兴趣。因此，苏州处从内训师团队中甄选出具备专业特长的“老师”，对office、万彩动画、photoshop等多个实用软件开发培训课程。为保证培训效果和质量，内训师团队在钉钉群内实行“5+1”培训计划：区别不同班次，每周5次教学，1次汇总测验，在确保所有学员都能较好运用所学知识的基础上，再进行新课程教学；让员工能够灵活掌握学习时间，不堆积培训内容，提高学习效率；通过培训效果反馈，陆续推出“软件操作进阶版”衔接培训，将技能培训的统筹性、计划性和目标性融为一体，为复合型员工成长积聚内在能量。

苏州处内训师团队将继续笃行实干，积极构筑专业技能培训平台，创新“服务+技能”培训模式，为广大员工提供便捷化、多样化、个性化、综合化的“成长阶梯”，同心聚力为高速公路发展续写“心”篇章。