恢复收费以来，新政策、新操作不断出台，新问题、新要求不断出现，面对新形势，薛家收费站始终从“满意薛家”创建初心出发，围绕“司乘满意、员工满意”，以需求、问题、规范为导向，针对收费站营运管理各个环节，编制“一套标准化管理手册”，共涵盖八册，即：窗口服务手册、票据核销规范手册、收费差错防范手册、服务争议与投诉规避手册、班组标准化建设手册、外场作业规范手册、系统设备维护及检修手册、员工安全手册，有效指导薛家站各岗位营运管理工作。

以需求为导向，回答“司乘要什么，员工想什么”。恢复收费以后，薛家站始终坚持司乘需求及每班上报要求，通过分类整理，充实完善服务规范，如：规范ETC疏导服务过程中答疑解释12条；员工面对不断更新的操作流程，迫切想要统一规范、明了可行的流程规范，薛家站认真学习、归纳联网十期业务培训内容，将ETC退费处理、跨省计费失败兜底操作规范等编入特情处置规范。薛家站还通过每月一份稽查通报、一份业务讲评的形式，查缺补实，完善标准化手册内容。

以问题为导向，解决“为什么多扣费，怎么少了一张卡”。薛家站对当班期间任何一个特情都要分析原因，查出结症。恢复收费初期，经常出现免费车收费的情况，通过及时“复盘”，发现按键顺序的偏差造成了免费车无法优惠操作，站立即下发规范操作流程，避免同样情况再次发生。混合车道发空卡现象同样是不规范操作造成，通过这些操作标准化规范后，这类问题基本杜绝。

以规范为导向，明确“服务有哪些，标准是什么”。八本标准化手册以各类管理制度为基础，紧密结合当前收费营运工作实际，规范了现场服务标准、票据管理流程、安全生产要求等，将收费操作、特情处置、故障检修等标准化、流程化，成为指导、规范薛家站营运管理稳定剂。