高速公路收费站是接受大众监督的服务窗口，而客户投诉率是体现服务质量和水平的重要指标，投诉内容更是企业快速了解客户日益变化需求的渠道之一。苏州工业园收费站为能够有效应对客户投诉，主动培养员工练就“三个当好”专业技能，快速化解各种现场矛盾，获客户广泛好评。
消除负面情绪，当好客户的“聆听者”
工业园站分析投诉人群特征，定期组织员工座谈研讨，鼓励员工积极换位思考，深刻理解客户所承受的压力，提倡员工在处理客户意见时，用关注客户的眼神、尊重客户的身体语言和酌情附和的语言技巧，静静听完客户宣泄，准确表达回复内容，剔除“你错”“你不对”等无意义争辩，用职业素养练就专业“聆听者”技能，以优质服务平复客户情绪，为后续处理创造良好开端。
寻找问题根源，当好投诉的“终结者”
客户在高速公路上碰到急事、难事、烦心事，经常会向就近收费站直接反映。无论客户是反馈问题还是寻求帮助，是否在收费站业务范围内，收费站工作人都要以客户为中心，真心实意施以援手。用最“快”的刀，斩最“乱”的麻，直接找出问题关键，快速给出客户满意的答复。特别涉及ETC退款、入口取证等问题时，更应从客户角度出发，主动承担起帮助联络解决的责任，减少客户来往奔波，避免最终升级为投诉。
提优改善回访，当好信誉的“传播者” 客诉反映问题确系工作疏漏和不足的，要及时做好记录，并以此为导向制定有效的整改措施，及时进行现场管理与服务流程优化，尝试邀请反映问题的客户全程参与，进一步提升客户满意度。工业园站针对反映情况较多的，如：入口超限车型确认、ETC特情处置、绿优车稽查等，通过提升政策宣传精准度、现场操作精确度和服务流程精细度，以及对入口车道增设、改设红绿灯等业务范围以外问题积极上报、多方沟通，并用电话回访方式及时让客户了解进度，获得了客户们的一致认可，收费人员也进而成为了企业信誉口碑的有力“传播者”。
因为专注，所以专业；因为专业，所以卓越；因为卓越，所以信赖！工业园站将继续磨炼“三个当好”专业技能，持续以服务大众为出发点，致力推动宁沪公司成为公众心目中最值得信赖的现代化国企。
