随着ETC推广业务持续升温，大量新用户由于正处在ETC适应期，使用经验明显不足，难免会产生一些“小麻烦”。这些“小麻烦”降低了客户的良好体验感，甚至会造成收费现场的投诉隐患。为此，苏州工业园收费站结合省联网中心下发的《“1+N”客户服务联盟投诉工作管理办法（试行稿）》，全面落实预控措施，以提升“三个度”确保ETC推广“零投诉”。
安装流程专业化 提升客户认知度 推广期间，园区站根据“通银畅行”小程序中软件版本、银行信息等变化，及时修订安装要点手册并将《“1+N”客户服务联盟投诉工作管理办法（试行稿）》重点内容精编后下发给每名员工，确保安装人员第一时间掌握操作规范。同时，在各班分别组建推广业务三人小组。小组由班长班委组成，一方面定期与兄弟班开展业务交流；另一方面负责将最新要求及时传达给班员并做好相关培训。严格贯彻推广数量和服务质量两手抓的站部要求，既要确保OBU安装快速，也要将使用注意事项和产生问题的解决方法一一告知，将“宁讲5分钟，不抢一秒钟”作为安装流程重点环节，有效提升客户对设备及功能的认知度。 应用设备体验化 提升客户好评度 对收费站周边有潜力资源的企业用户，定期邀约开展上路体验活动，安装人员全程介绍沿线门架系统、计费方式和优惠政策，并积极提供介绍新客户的奖励举措。参加活动的客户在全面掌握ETC知识点，亲身体验ETC带来的便捷感受后，高度肯定ETC的使用优势。有客户在参加活动后感慨地说：“以前只听说ETC会被盗刷，计费不准，不是常走高速没必要装。现在我明白了这是趋势，而且技术已经十分成熟，未来还会开发更多功能，晚装不如早装，我回去就跟同事们介绍。”园区站立足客户体验的推广服务模式，获得了客户的一致好评，并纷纷通过转介的形式，为收费站输送了大量新用户资源。 推广服务精细化 提升客户信任度 车载OBU设备安装完成，并不代表推广服务结束，后续服务才是衡量推广工作优劣的重点。园区站注重统一员工在推广服务理解上的思想认识，要求各班组将每辆车的安装信息翔实记录，每日统一交由值机室整理成册。值机室按时间顺序将客户信息进行分类排列，以安装OBU后一周为周期，认真进行客户电话回访工作，对客户的使用情况进行及时了解沟通，对反映的新生问题仔细记录，在请教通行宝客服网点后，迅速给予专业回复。全面做好掌握第一手用户资料的工作，以精细化的服务获取客户的广泛信任，切实消除了潜在的客户投诉隐患。 登记客户信息 截至目前，园区站ETC推广任务已突破OBU安装2000台大关，推广安装服务始终保持客户“零投诉”。下一步，园区站将继续坚持推广数量与服务质量两手牢抓的原则，努力再创业绩新高峰。 
