奋进正当时，三月练精兵。为进一步提升窗口服务水平，苏州收费站通过“三步走”奏响服务提升主旋律，强势推进站区服务水平、管理工作再上新台阶。

“疫情时代”如何挖掘口罩背后的“美”？站区目前的稽查、考核机制是否能够体现员工综合情况？站部由站长、管理员、内训师等7人组成的营运管理小组对工作存在的难点痛点展开了深入讨论。在“共商”中，小组确立了“3+”稽核机制，即每日稽查+每周抽查+营运小组T+1稽查模式，实现“日日有稽查、周周有整改、月月有评比”的稽核管理体系，以管促学、以学促进，双管齐下开展“寻找我身边的代言人”活动。

在“交流”中感受服务内涵

“这个游戏带给你快乐的同时，你最大的感触是什么？”“同样戴着口罩，笑与不笑时，眼神有何变化？”日前，站部组织员工开展“眉目传情”服务提升活动，让员工通过面对面、一对一的方式感受眼神中的“美”，引导员工学会用眼神“传达微笑”，鼓励员工通过文明用语、文明用语等方面进行自我提高，让话语变得“有温度”服务变得“有质感”。通过此活动的开展，让员工感悟“疫情时代”中服务的内涵和服务的初心，进一步推动口罩下的微笑服务提质升级。

在“私聊”中解决难点痛点

“你主要的问题在于沟通较生硬，我们可以通过更柔软的方式与司乘交流”“夜班精神状态不是太好，我们可以这样尝试一下”......针对各类问题，站部内训师通过“线上+线下”的方式与当事人进行“一对一”的交流。线下遵循当班问题当班沟通整改的原则，及时纠正服务不规范的行为；线上巧用钉钉，通过发送稽查视频、标兵视频对比学习，开展讨论互动相结合的形式，引导员工增强主动服务意识，帮助员工完成从“要我服务”到“我要服务”的思想转变。

文明服务始于心，践于行，苏州站将持续优化窗口服务能力、提升窗口服务水平，为建设“畅行高速路，温馨在江苏”服务品牌添砖加瓦。