近日，中国交通企业管理协会专家一行至宁沪公司五峰山管理处，对高桥收费站进行2022年度服务认证监督审核，检查该站一年来服务品质认证工作的持续深化开展情况。

2021年12月高桥站通过了宁沪公司首个交通运输5A级服务品质认证，对“准自由流”收费后现场服务品质要求进行了重新界定与规范。对照《高速公路运营收费服务认证技术规范》（QB ZJYH003-2018）要求，一年来，高桥站结合“准自由流”收费后现场服务对象、服务内容、服务要求发生的变化，主动适应营运管理新形势、新变化，积极探索营理新模式、新方法。

抓体系建设，实现服务品质和效益双提升。一是开展《高速公路收费站准自由流收费系统建设技术标准》“苏高速·茉莉花”品牌孵化，制定《“准自由流”收费管理标准》《“云收费”服务话术》，为未来智慧高速建设提供可复制、可借鉴的经验和依据；二是建立公司首个“云收费”亭，积极探索“云收费”“云值机”双云融合新渠道，大幅提高了现场特情响应和处置效率；三是建设“准自由流”实训基地，将收费稽核、运维管理、特情处置等内容与“准自由流”业务培训相融合，为公司高质量发展储备一专多能人才队伍。

创服务品牌，持续提升公众出行满意度。工作中，高桥站合理运用智慧管理工具，精准识别和挖掘不同客户群体的个性化、差异化服务需求，设计服务规范、服务过程，有效控制和提高服务质量。通过在系统内增设现金选择单元、现金模块设备，解决了早期自助缴费机不支持现金缴费的问题；升级自助缴费机读卡装置和票据打印装置伸缩系统，解决了客户插卡、缴费不方便的问题，让客户“无忧”通行；运用好质量管理工具，自主研制的“自助缴费机CPC卡自动消毒装置”，解决了传统消毒模式消毒效率低、消毒效果不理想的问题，满足了客户对安全通行的需求；研制的“车道纸质通行券自助打票发放装置”，具备了重大节假日纸质通行券自动打印、自助发放的功能，满足了现场少人化、无人化管理的需要。

补服务短板，不断满足公众智慧出行需求。通过现场检查、职工谈话、内业资料评审，评审专家对高桥站服务认证一年来开展的工作给予了高度肯定，同时也对后期服务工作的推进提出了建设性的指导意见：一是要结合“准自由流”收费自身的工作特性，搜集不同类别的服务信息，结合客户需求、规范标准、相关方技术状态，做好服务前端的设计与研究，系统谋划，总体设计现场服务模式及产品；二是要正确研判人工收费—“准自由流”收费—“自由流”收费变化特点，做好服务设计的变更，分层分级开展服务探索与服务创新，持续提升服务能力与服务品质；三是要着眼未来自由流建设需要，精准定位，对客户需求进行深入分析，对不同生产方式进行协同设计，兼顾传统与新的收费模式的区别，满足不同客户的差异化需求，让智慧的道路更好地服务公众的美好出行。