在中国交通企业管理协会2022年全国交通质量年会上，宁沪公司五峰山管理处受大会邀请作了“畅行高速路·擘画新蓝图”的主题讲话，全面汇报了宁沪公司围绕“准自由流”收费服务工作，在改善与提升服务品质方面所做的转型探索及取得的成效，得到了与会代表的一致认可。

作为全省首个“准自由流”试点单位，面对的新的收费模式带来的新的工作标准、工作要求，五峰山管理处始终坚持和发扬“四敢”精神，从“零”起步，大胆探索，勇于创新，多渠道、全方位、深层次推进“准自由流”工作，提供了一条可复制、可借鉴的工作模式。
一是强基础、建标准，实现服务规范化。管理处制定了4级17类“准自由流”收费管理标准及22类特情操作流程图，同时明确了现场与“云值机”工作界面划分。在系统内率先设计并完成的“准自由流”收费14项服务蓝图的编制工作，更好地适应了现场服务内容、服务形式、服务流程、服务标准等出现的新变化。编制的“云收费”服务话术，重新定义了“准自由流”收费模式下收费站不同岗位、不同人员文明服务标准及用语规范，为文明服务工作的开展提供依据。

二是转思路、提品质，实现服务精细化。重新识别与定位“准自由流”收费核心服务与辅助服务、不同目标顾客的需求和服务期望，制定相应服务对策与措施，并通过了中交企协5A级交通运输服务品质认证。主动探索新的收费场景下现场管理标准，梳理与制定了自助发卡、自助缴费8类现场管理指标和9类现场管理过程指标，识别与明确2大类6小项核心服务与5大类7小项辅助服务，完成服务与管理转型，并通过了省质协五星级现场管理评价。

三是谋创新、求突破，实现服务智慧化。研制的“入口纸质通行券自助打印与发放装置”，满足了现场少人化后重大节假日纸质通行券发放需要，也为顾客提供了全新的通行体验。“自助缴费机CPC卡自动消毒回收装置”，解决了传统模式下消毒时间长、人力投入大等问题，成果先后获得了省交协、省质协、中质协QC成果发布一等奖，并获得了国家知识产权局颁发的实用新型证书。搭建的“云收费亭”平台，实现了“云收费”“云值机”的“双云”融合，大幅提高现场特情响应和处置时间。

四是重人才、强培训，实现服务纵深化。建立了“准自由流”品牌孵化站及实训基地，并联动高桥、镇江新区南、江都港收费站，组建技术迭代组，以自由流转型为目标，共同研究和破解推进过程中遇到的技术、业务、管理等方面的难点问题。常态化开展专项运维知识培训，提高一线人员处理故障的能力与效率，实现每班组配备一名兼职运维员、设备小型故障自维率从50%提高到90%的目标。

五是重安全、疏堵点，实现服务安畅化。建立了“日常、机动、应急”三级人员响应机制、多车道协同机制和特情处置机制，确保大流量情况下的道口安全畅通。重新识别并编制了《“准自由流”收费现场危险有害因素风险清单》，按“E、Z、P、Y”四个等级新增了4项危险源清单，制订防控措施，确保现场人员、车辆安全。建立与高速交警、交通执法、地方政府“一路多方”安全联盟，推进高质量“四联”合作机制和联勤联动常态化机制，提高保畅能力。服务无止境，满意无终点。五峰山管理处将始终坚持“公众需要什么，我们就提供什么”的思路，守正创新，勇毅前行，致力于为公众提供高品质的出行服务。

供稿 | 五峰山管理处 黄柏林

责编 | 张源 刘雅晖

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