通过ETC不停车收费、“纸改电”政策实行、自助发卡等技术升级，苏州处不断探索收费站“智慧化”建设与文明服务的深度融合。主动对标群众需求，立足民心提升工程，优化“智慧化”高速服务要求，以“新标尺”助力优质服务提档升级。

提升识变之智，锁定新目标

随着人民群众对美好生活的需求不断升级，对高速出行服务的要求也越发个性化、多元化。为此，苏州处率先在阳澄湖收费站进行试点，针对“纸改电”后的现场文明用语进行细化、规范。坚持细处着眼，结合半自由流收费站逐步推广，着重梳理“纸改电”后12种处置流程，制作“‘纸改电’文明用语白皮书”。针对人工收费车道，主动对标贯标文件，通过服务标准化、特情处置流程化方式，用言简意赅的语言，快速为司乘提供所需服务；针对装有自助缴费机的车道，根据现场流量，定时、定点、定人做好车道内车辆的引导，做到人员和机器的高度匹配。

谋划应变之方，谋求新跨越

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”苏州处坚持小处着手，将“‘纸改电’文明用语白皮书”制作成教学视频，通过“三个磨合”逐步推进纸改电后的文明服务用语落地。磨合语言规范性，以工作实际为着力点，模拟收费环境，将书面语言改良为口语化语言，让文明用语口述更加流畅；磨合语言引导性，开展问卷调查，针对司乘提出的问题，开展业务交流会，分析讨论问题解决方案，给予司乘最优质的回复；磨合语言成效性，以解决司乘需求为出发点，减少收费业务专业术语的使用，让司乘“秒”懂政策。并将磨合的成品制作成视频，在其他收费站进行推广，形成人人会说，人人会听的良好氛围。

激发求变之行，推出新举措

“服务以人为本”。在做好纸改电文明用语规范的同时，苏州处以点带面，坚持实处着力，不断拓展延伸服务。道口畅通率再提升一点，通过设置青年志愿者服务驿站，将有疑问的车辆引导至出口广场，为有需要的司乘答疑解惑千余次；政策宣传再靠前一点，阳澄湖收费站利用“网红”服务区人流量优势，每周定点设立“纸改电”党员宣传服务台，将政策送到司乘人员手中；超值服务再多一点，在“数智云亭”为紧急报销、年长的司乘人员进行现场指导开票，提升司乘出行体验感；低碳出行再多一点，将现场发放给司乘的纸质宣传活页制作成二维码，为有需要具体操作步骤的司乘提供“电子活页”，减少纸张使用，以“小切口”将节能降碳融入到企业高质量发展中，推动宁沪公司社会服务水平再上新台阶。

供稿 | 苏州管理处 谈碧恒、余伦责编 | 张源 刘雅晖
审核 | 孙露