为全面建立一支“业务佳、服务优、能力强”的“三好”员工队伍，宁沪公司五峰山管理处开展营运业务“百日提升”专项活动，通过工作“加压”、服务“加力”、保障“加速”三件“法宝”，帮助“老同志”突破发展瓶颈、“新人才”夯实素养根基。

工作提质“加压”助“佳”

印发《五峰山管理处营运基础业务“百日提升”活动施方案》，将打造“懂政策、会操作、少差错”的员工队伍和基层单位“百日提升”行动作为下半年“一号工程”，将“百日提升”确定的4大项13小类基础业务重点与正在开展的“苏高速·茉莉花”夺杯竞赛、营运管理五项赛和“品质流程主题年”活动任务相互融合，共同推进实施。成立处专项活动领导小组，召开“追差距，我们怎么干”讨论会，通过指标数据“E记账”和“业务E起考”方式，坚持日检查、周测试、月分析，对测评成绩进行公示并建立专项考核指标，督促鞭策员工争工作“出圈”，激发业务“破冰逐上游”活力。

服务提速“加力”助“优”

聚焦优质高效现场服务，践行“细心、耐心、专心、走心”工作法，从细从实增强服务意识“穿透力”，一是常态化开展“比学赶超”活动，通过有计划的举办收费业务技能竞赛、调排一体化实操竞赛和轮岗实训人员测评等考核活动，检验基层队伍日常服务水平质量；二是开展“复盘传压”行动，针对“后疫时代”服务意识淡化、服务效率下降等问题，召开五峰山管理处防投诉案例分析会，以近期2起不合规投诉处置事件为切入点，将投诉场景搬进会场，通过“齐分析、抓关键、谋解法”的复盘步骤，增补职工“服务优”技能点。

保障提效“加速”助“强”

高速公路运营管理新模式下，对高速公路机电系统运维养护能力设置了更高的“达标线”。一个门架标识缺失、一次车牌误识或是一次间歇性断网都会对现场营运工作带来“客户异议值”波动，对现场优质高效服务水平产生影响，并不时引发收费异议、服务投诉等次生“烦恼”。五峰山管理处使用“先发制人”加速技能，一是启用“一带N”巡查模式，由一名运维员带领收费站N名机动员组成“临时巡检队”，围绕收费车道系统、站端收费设备、监控系统及外场设备等收费站重点区域，开展“E+实地”线上线下设备巡查维护；二是开展特情联报模拟，以“七下八上”防汛关键期中常见的供配电故障应急排查和收费站市电故障下快速处置两种特情故障为模拟背景，测练现场服务队伍与后方保障队伍间的故障信息快联、抢险速处反应能力，以万全准备应对万一可能，时刻准备跑出应急“强”速度。

智者细思谋，艺者巧运筹。下一阶段，五峰山管理处将继续按照营运基础业务“百日提升”活动计划，以“行则将至”的决心和“做则必成”的信心，着力锻造一支“三好”员工队伍，为宁沪公司营运管理高质量发展提供助力。

供稿 | 五峰山管理处 张秋雯

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