从台前到幕后，从“被动服务”到“主动服务”，作为大流量自适应云收费站，苏州站党支部主动作为，从点到面多维发力，扑下身子，争先作为，心系群众冷暖，践行使命担当，切实为群众办实事、破难题、解真题，走稳“为民服务”赶考路。

抓紧“关键点” ，架好党群工作“连心桥”

“现在设备兼容性如何，近期司乘反应的问题有哪些？”在苏州站党支部会议中，大家透过投诉看服务，通过面对面“群聊”，按下服务提升“快捷键”。以问题为导向，结合投诉工单情况进行全面分析，对重点案例逐一研判，紧盯短板弱项、把握关键环节，推动投诉处理从矛盾化解向根源问题解决，发挥“处理一个投诉，解决一类问题”的价值，让投诉数量从单月峰值11个下降到2个。同时，以结果为导向，提升全员沟通技巧，每月通过云亭在线视频功能，有效帮助司乘解决3000余个问题，用温馨的文明用语架起一座与司乘人员沟通的桥梁，让服务前移一步。延伸“中心线” ，做足品质出行“云服务”

“这个设备怎么使用”“后面这么多车，我不知道怎么操作”……在日均流量4.2万的大流量收费站，碰到自助设备，第一次通行的你是不是有点紧张？请不用担心，我们有在线云客服，只要轻轻一按“求助”按钮，屏幕上就会通过可视化、零距离的在线服务为司乘人员提供“一对一”清晰解答和指引。传统人工收费到云收费的转变，让服务场景由“线下”搬到“云上”，为做好幕后服务，苏州站提炼出“‘云上’特情处理五步法”“文明服务六要素”等工作法。并以党员联系班组，开展“云”收费每周答疑活动，以研学、研讨形式，提升服务质量，让智慧高速通行更有温度。扩大“覆盖面” ，打通服务群众“最后一公里”

司乘需求在哪里，服务就延伸到哪里。苏州站党支部以“我为群众办实事”活动为依托，开展现场满意度调查，针对潮汐时间ETC车辆容易出现排队扣费现象，在收费站前约200米位置布设门架天线设备，对ETC车辆实现“全覆盖”式识别，通过预计费信息系统，提前计算出车辆通行费，以空间换时间的方式，让车道交易用时平均缩短了5至10秒。有效提升了收费站车辆通行效率。此外，站区以“党员服务亭”为根据点，24小时为司乘提供ETC免费办理、热水供应、充电休息等便民服务，满足司乘多元化的出行需求，每日往返上海通勤的张师傅表示：“苏州站不仅设备先进，服务更是比设备还超前！”供稿 | 苏州管理处 张海辉 徐艳责编 | 张源 吴琳琳
审核 | 孙露