无锡东收费站历来有“一大三多”：保畅压力大、参观接待多、警卫任务多、保障工作多。目前日均流量4.1万辆次，最高流量超过4.5万辆次，站区与无锡市区主干道贯通一线，交通“潮汐现象”突出。作为“您好”工程和“温馨沪宁路”标准化服务的发源地，以及宁沪公司五星级、江苏交控四星级站区，年均接待省内外同行参观交流20余次。锡东站还是各级政府领导、来锡观光游客的主要进出口，客车占比超过80%，站区需时刻保持整洁美观，展示良好的苏高速形象。为有效化解这些压力，锡东站总结出了“十必谈”“十禁止”和“十措施”的“三个十”工作法，并加以坚持落实，使收费站营运安全管理水平稳步提升，同时还塑造出了“温馨锡东”的特色文化、特色品牌。
为抓好职工思想政治工作，增强团队凝聚力和工作合力，锡东站研究制定出了思想政治“十必谈”。即“走上新岗位或复岗的员工必谈；工作取得突出成绩的员工必谈；安全存在较大隐患的员工必谈；受到委屈或被投诉的员工必谈；工作出现较大失误的员工必谈；工作出现明显退步的员工必谈；工作长期处于落后的员工必谈；发生误会矛盾摩擦的员工必谈；存在苗头倾向问题的员工必谈；工作生活遇到困难的员工必谈。”同时以站支部委员结对5个班组的方式，定期收集、分析、梳理员工意见建议，及时解决员工关心的热点、难点问题。比如：员工提出重大节假日逃费该怎么抓？锡东站迅速依托“李兆精工作室”对历年重大节假日逃费车辆进行梳理，稽核疑似车辆2812辆，录入黑名单714辆，涉及逃费20.4万元，并最终于2019年底成功追缴通行费12.82万元。江苏交控蔡任杰董事长视察锡东站看到“十必谈”时驻足细读、拍照留存；2018年“十必谈”被江苏交控评为党建优秀案例；2019年“十必谈”又被评为省属企业职工思想工作“十佳”案例。
“十禁止”促成安全与畅通 “道路千万条，安全第一条”。针对外省收费站相继出现员工疏导车辆、穿越车道被撞伤亡的严峻安全生产形势。锡东站逐项排查现场隐患，完善形成了收费现场“十禁止”。即“未看清禁止穿行车道；多车道禁止连续穿越；无必要禁止进入车道；站亭外禁止背向车流；背向车禁止疏导车辆；无瞭望禁止检查绿优；无警示禁止清洗车道；无保护禁止多人推车；未许可禁止施工作业；闲杂人禁止现场逗留。”比如：2019年10月10日312国道锡港路上跨桥侧翻事故发生后，锡东站进出流量激增15%，逢早晚高峰必拥堵。锡东站全体员工不等不靠、主动出击，管理人员轮流带班疏导，每天在现场疏导3小时以上，所有疏导人员牢记和运用“十禁止”连续工作近两个月，确保特殊时期日均2万余辆次车辆“下得来，出得去”，安全生产态势持续良好，疏导成效特别显著。
“十措施”造就规范与温馨 为把投诉风险消除在现场，消除在萌芽，锡东站在分析历年典型案例基础上，归纳总结出了防投诉”十措施”。即“车卡不符发放正常卡提醒现金缴费；入口不发恢复卡跟车闯卡立即报告；自动发卡两小时一次巡检亭内报告；遇有出租车先操作优惠再确认放行；货车核对轴型报吨位和金额再放行；零钞残破币单独存放不得找给司机；特种卡和证件等即查即还防止遗忘；一分钟响应ETC特情多车不得倒车；特情等待超一分钟通报三分钟疏导；备用车道办理后续特情并安全告知。”通过运用“十措施”将防投诉关口前移，及时主动化解矛盾。比如：服务标准中没有收费员须向司机报吨位的要求，但收费员运用“十措施”中“货车核对轴型报吨位和金额再放行”后，以往多发的称重异议投诉在锡东站迅速消失。
锡东站的“三个十”工作法，提升了沟通效果，融洽了干群关系，员工能够熟练运用工作法来压降投诉发生率、操作差错率和岗位风险率，实现了心理减压。2019年员工们获各类客户表扬150余次，还自发创作了“嘴角上扬张开嘴，上下牙齿露一指”的微笑口诀，很好地解决了个别员工微笑不明显问题，基本实现了各级明察暗访中无瑕疵。
2020年是“十三五”规划收官年，是全国干线公路“国检”年，更是执行全国“一张网”收费新政年。锡东站将积极适应高质量发展和“交通强省、富民强企”目标要求，围绕江苏交控营运管理的新形势、新特点、新要求主动作为，让“苏高速·茉莉花”品牌在锡东站再绽芳华。
