常州站组建了包括初级调解员、终极调解师、观察记录员、苏通卡客服中心联络员以及党支部“三大员”的调解团队。通过政策汇编手册和“服务一点通”触摸屏，对并网以来政策文件、政策解读和案例分析进行整理分类，方便调节团队成员快速查询、出示。

规范岗前培训

收费站举办了调解员特训班，邀请站部具有国家心理咨询资质的内训师和苏通卡客服中心柜员对《调解方法和技巧》《ETC常见问题问答》组织专题讲堂，测试合格的成员统一配发上岗资质证书，并定期开展案例研讨和交流，不断提高队伍沟通协调、分析引导的能力。

规范处置程序

当现场发生争议较大的特情矛盾时，成员将矛盾车辆引导至广场安全处，带领驾驶员和随车人员进入“特情屋”，落实“四一”（一张笑脸、一杯热水、一把椅子、一声问候）、“四心”（对待司乘真心、化解矛盾热心、听取意见耐心、服务司乘诚心）服务宗旨，做到对驾驶员进行科学安抚，对其诉求了解登记，再进行政策文件讲解、解决方案商讨，消除了各类投诉隐患、消除现场征缴矛盾引发的舆论影响，取得了良好的工作成效。