以收费、发卡中发现的问题为导向，梳理如CPC(ETC)卡无入口信息、同一车辆同一入出口收费站收费金额不同等各类特情；学习借鉴其他兄弟站处理特情的经验做法，结合本站实际，有针对性的分析、制定应对预案，下发班组执行，保障现场及时稳妥的处理各类特情。

能力过硬，提高业务水平

制定全员学习业务知识和设备故障排除能力提升计划，积极落实全员入口拒超、货车车型不一致等相关收费政策通知的学习培训和每周一测；建立了恢复收费后业务学习考试数据库，将入口拒超、优惠车辆预约、货车车型不一致等政策通知和操作流程全部录入数据库。6-8月，该站组织收费员业务测试9次，运维测试7次，参加测试人员共计672人次，全面提升了员工的业务水平和运维能力。

管理过硬，规范处理流程

实时监测早中夜班流量数据，实行车道定员定岗定责、出入口双人值守、响应特情处置“一分钟”到达率等管控机制，推行特情车辆“一查验、二上报、三登记、四免费”的规范程序操作，进一步提升收费现场的安全保畅能力，确保突发事件时处置及时、督导到位。

责任过硬，关注社会舆情

针对费率、费额、ETC相关政策、入口拒超等容易引起舆情的问题进行提炼整理，下发致每个收费道口，要求每位员工熟读熟知、统一解释口径，做到应对“无差错、无瑕疵、无异议”，有效化解和引导舆情。