我一直思考着“服务好不好，群众说了算！”这句话的内涵，锡东站有孙寒秋这样标杆式的服务明星，这是锡东站的主要优势，更是困扰我许久的难题，一个人的优秀不足以代表整体。为此，我以“蓝青结对”方式挑选成员，成立“孙寒秋温馨服务示范亭”，编写示范亭服务标准，每位成员由孙寒秋“一对一”培训、考核后上岗，成员上岗后若收费技能、服务质量等无法达到示范标准，则取消成员资格，通过将“孙寒秋温馨服务示范亭”打造成“服务技能孵化站”，巩固了锡东站在收费行业的标杆地位。

“企业是员工的大课堂。”这是我在员工教育中的深刻理解，我挑选“业务技能精、综合素质强、理论水平高”的员工组建“收费特情案例研判室”，由研判室收集整理全国一张网后收费现场的各类特情，通过模拟方式反复操作演练，总结出最佳方法，并通过流程图将特情处置方法固化。研判室定期推送各类特情处置方案，组织学习测试了解员工掌握情况，促使人人都向“收费技术小能手”转变。我还利用参与编写《江苏省高速公路标准化服务流程》的契机，与其他公司成员交流学习，让特情处置流程更趋科学、规范。

管理人员要“明责任、勇担当”，在员工中体现表率示范作用，我力推管理人员落实好“进现场、进班组、进机房”的“三进制度”，让每日值班的管理人员深入现场，了解当天收费现场的各类情况，处理班长反映的各种问题，促使管理人员做到“主动问询、监督过程、确保闭环”。管理人员晚上值班时要坚持进机房，对前一天收费现场情况进行全方位稽查，发现问题立即通过钉钉工作群进行推送，提醒违规员工限时整改，管理人员跟踪整改落实情况，在管理岗位上形成“分工不分家、AB角互补”的提质增效模式。