为助力“两感”提升，公司调度指挥中心优化咨诉管理，对待司乘咨诉认真处置，做到“事事有着落，件件有回音”。

明确责任，处置高效。一方面细化流程，明确分工，做到中心受理流转及时，各分中心接收分流及时，责任单位处置反馈及时，“三个及时”让咨诉处置驶入“快车道”；另一方面协同合作，高效处置，与各单位各部室通力协作，快速落实解决各类问题，缩短处理周期，力求处置最高效。

专人负责，统筹分析。坚持问题导向，指定专人负责跟进掌控处置进度，确保每条咨诉有据可查，对处理情况实行一案一档。每月统计汇总咨诉相关数据，根据不同类型的咨诉进行分类整理，对新出现的问题、情况和趋势分析研判，制定整改措施和解决方案。

探索模式，提升“两感”。秉承“满足社会公众需求”原则，调度指挥中心探索“三步”模式，不断提升“两感”服务能力和水平。“微笑”诚恳，用听得见的“微笑”接听客服咨诉，遇司机情绪激动时，不火上浇油，始终保持态度诚恳，平和交流，妥善提供咨诉服务。耐心灵活，对待政策类咨诉，能做到耐心倾听，灵活应答，解释政策准确到位，字字入心。换位思考，面对矛盾冲突类咨诉，能学会站在司乘人员角度上看待问题，一句“请您耐心等待，我们一定会帮您解决问题”，让司乘人员感受真情实意的服务，矛盾冲突也就迎刃而解。

下一步，调度指挥中心将进一步提升服务品质，让公众出行更美好、更顺心、更温馨。