党建要闻
打造“金牌客服” 苏州新区站“投诉复盘”助力服务提升
发布时间：2020-04-30
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日前，苏州新区收费站针对前期协助联网中心核对数据推送类投诉50余起的情况，从脉络梳理、抽丝剥茧、积淀提炼三方面着手，通过开展投诉案例复盘活动，助力该站处理投诉与稽核数据能力进一步提升。
量化数据，脉络梳理
站部将并网以来的推送投诉进行梳理和归类，对50余起数据类投诉案例展开分析研判，将联网中心投诉按照其重点反馈问题分为“双卡双扣型”“兜底差额型”“银付多扣型”“集中扣款型 ”“无错解释型”五类，站部对投诉分类存档，分析不同类型客户的主要诉求，数据查询有方法，回复客户有方向，大大提高投诉的处理效率。
问题导向，抽丝剥茧
站部将客户满意率和处理及时率作为投诉处理提升目标，针对五类投诉类型建立投诉回复模板，规范“查清楚、写明白、回满意”三步处理流程，并通过投诉案例学习、管理员面授解读、案例复盘演练的形式组织投诉处理团队进行投诉业务培训，通过投诉案例多形式学习，一是梳理出当前投诉处理工作中的难点和困点，集众人之智打通投诉处理堵点和难点。二是活用门架查询、路径查询、费额计算等稽查管理工具，提高收费稽查能力。三是根据查询结果正确决定处置方式，给予司机客观满意的回复，有效钝化征缴矛盾，避免负面舆情发生。
积极应对，积淀提炼
随着 “费显点亮工程”全力推进，站部组织业务骨干学习《新模式下收费业务变化介绍》《结算管理培训》等课程，进一步熟悉收费业务规则及业务变化，做好业务知识的更新，并将扩容知识运用到“投诉复盘”中，活学活用，进一步提升业务水平。
新区站通过此次“投诉复盘”活动，聚焦业务提升，以稽查业务强、特情应对快、解释政策到位的投诉处理技巧，在投诉处置效果上求实，不断延伸服务内涵，从而保障新形势下的收费营运有力有序开展。
